【5CM问答】Q：怎么跟用户做朋友？Q：怎么做自零售？

　　【5CM问答】这个栏目，我们整理询问周宏明老师的一些问题，关于企业经营的疑惑、企业战略的思考、用户增长的提问、用户经营的方法论...等等，将对话内容整理成图片，提供更多人参考。如果你也有一些不解和思考，欢迎加入“zhm-udri”，透过【5CM问答】进行互动探讨。

　　用户关系的发展分为五个层级，从无关系、微关系、弱关系到强关系、超强关系。对于用户关系，有一个生活上的比喻：

　　随着用户关系的深入，用户的满足感也从商品的物质满足转移到追求服务的体验满足。当用户产生随机消费行为，这时候的用户是企业的微关系用户，企业需要以内容、服务、体验、陪伴去影响微关系用户，提高复购率，潜移默化地发展弱关系用户。当用户关系上升到弱关系层级，意味着用户拥有多个品牌的选择权。现阶段下，并不是狭隘地以提升用户的消费金额或消费频率为目的，品牌忠诚才是亟需解决的问题。企业与用户参与彼此的日常生活，企业提供价值，让用户相信IP，建立品牌忠诚度，促进用户从弱关系到强关系的跃迁。强关系的核心是用户对品牌的信任，基于信任，用户才会自发推荐，传播口碑，而口碑又会反哺于用户关系。当用户关系深入到超强关系，企业与用户双向信任，用户自愿分销裂变。至此，企业与用户达成深度合伙共生的关系。

　　在人联网的商业环境下，传统的零售渠道逐渐被人人相连的网络渠道所取代，人际间的信任关系成为驱动商业发展的第一动力，人与人之间因信任产生的连接不会仅仅止步于社交关系和信息交换，商品交易和价值交换也可以通过人联网来实现。围绕“以用户为中心”的核心思维，通过数字化转型重构用户关系，颠覆传统的零售形态，催生新的商业模式——自零售。

　　当用户既是消费者，也是销售者，就成为一个“自零售人”。每个人都可以成为零售关系当中的核心，自发地向好友分享商品或服务的美好体验。这种分享基于人际信任，依托于口碑效应的促进，很容易发生裂变式传播，人变成了销售单元。人既是场，场也是人，人场合一。用户关系在零售模式中得到价值转换，形成自零售的商业模式。

　　自零售的关键是用户与企业的双向信任关系。信任关系不是一蹴而就，而是需要时间和精力沉淀的。企业数字化转型为发展用户信任关系提供高效的数字化工具。借助数字化工具找到用户，连接用户，了解用户，基于用户数据做精准营销和需求挖掘，科学有效地管理用户口碑，实现数据驱动商业，发展长期强信任的用户关系，企业便可逃脱流量困境，依托自零售的商业模式创造自增长。

　　用户裂变的自零售模式有别于传统的商场零售、现有的电商零售以及线上线下融合的新零售。在自零售的商业模式下，不仅企业与用户的关系前所未有地紧密和融洽，用户资源可以反向赋能企业可持续发展。