第十章银企间人际关系（银行信贷心理学）

　　社会心理学认为,人际关系是在社会实践中,个体形成的对其他个体的一种心理倾向及其相应的行为。但是,人际关系研究侧重于社会关系中的心理方面。

　　在银企间的借贷活动中,也存在这种人际关系。我们把在银企间借贷活动中的人际关系,称作银企间人际关系。它与借贷关系既有区别又有联系。借贷关系是一种经济关系,而银企间人际关系是一种心理关系。但是借贷关系是银企间人际关系的前提。银企间人际关系对借贷关系有反作用。同时,银企间人际关系与信贷行为也有着一定的影响作用。较好的银企间人际关系,有益于信贷行为的顺利进行，不好的银企间人际关系,不益于信贷行为的顺利进行。反过来,信贷行为也影响银企间人际关系。信贷行为的频繁和顺利有益于密切和改善银企间人际关系;信贷行为稀疏和不顺利也会削弱和损于银企间人际关系。再有,信贷活动需要满足与否,是银企间人际关系的基础。因为社会心理学认为,人们喜欢给自己带来酬赏的人,讨厌给自己带来处罚的人。而这里的酬赏与处罚就是人际双方彼此满足的具体表现。

　　主要机构:银行方面主要有信贷股(科、处)、会计股(科处)、主任(行长)室等等;企业方面主要有财务股 (科、处)、供销股(科、处)、生产股(科、处)、生产车间等。

　　主要人员:银行方面主要有信贷员、信贷股(科、处)长、主任或行长、会计员等;企业方面主要有财务人员、财会股(科、处)长、厂长或经理、供销股(科、处)长、生产股(科、处)长、生产工人等。

　　观念是客观现实在人们意识中的反映。同时它又反过来影响和支配人们的行为。银企间人际关系观念的核心就是银企间双方的利益与责任。一个具备这种观念的人,在作出每个决策,采取每项行动之前,都应充分考虑对方利益,不能忘记所应履行的责任。银行与企业是两个不可分割的经济组织,因此,无论是企业还是银行要为对方的经济上的、工作上的顺利进行和发展提供有益的环境或条件,应自觉地履行自己的责任和义务。作为银行应问一问自己,企业的正常借款需要,我是否满足?在借款过程中,我对借款者态度是否和蔼?等等。作为企业也应问一问自己,银行要求压缩库存资金,我做得怎样?我的借款需要,是否银行确实有困难?等等。当然,在银企间人际关系中,并不是无原则地一味 “利他”,相反,在法律与道德允许的范围内,以利他的方式“利己”,也是很有必要的。

　　要搞好银企间人际关系,行动比语言更为重要。试想,一个企业,只口里答应加强管理,而无加强管理的行动,信贷员对这样的企业是很难产生好感的。相反一个信贷员口里讲支持企业生产经营,却对正常借款需要毫无行动,借款者对这样的信贷员也是不可能产生好感的。

　　诚实守信在人际关系中,能产生一种魅力。有些企业为了取得银行贷款,对自己不足之处尽力掩饰,但是,一旦被银行发现,却使银行对其产生很强反感。有时,还可能会使银行产生被愚弄心理,进而产生怨恨。相反,银行答应给企业贷款,却又失信,同样会使借款者产生不满心理,甚至也可能产生怨恨。

　　搞好银企间人际关系,必须在银企间建立双向沟通的联系网络,即一方面利用各种媒介和手段对外传播,使对方认识,了解自己;另一方面又必须吸取对方的意愿,作为调整改善自身的依据。并且在这个沟通过程中,要承认双方的平等地位,特别是银行一方,不能唯我独尊、“一言堂”。要善于用“对话”的形式进行沟通,信贷员决不能在厂长或经理面前用“训话”形式进行沟通。

　　误会来自隔阂,接触增进了解。要搞好银企间人际关系,必须首先让对方了解自己。除了确需保密以外,各种信息,应该让对方知道,比如有的借款者听到有些优惠支持的企业贷了款,但是在信贷部门得到的回答是无款贷,可能使借款者误认为是银行有钱而不贷的想法。因此,银行很有必要将自己实力、信贷政策让企业在一定程度上的了解,使借款者在未能取得借款时,也能理解银行。

　　在银企交往中,任何一方,既是交往的主体,又是交往的客体即对象。同时,这种交往的客体与交往的主体都不是唯一的,都是多种多样的。这种多种多样的主体与客体,交错连络,便会形成以信贷部门与财务部门为核心的银企间人际关系网络。见图10-1。

　　1.财务部门与信贷部门是银企交往的核心,也是银企交往的基础、前提。一般只要涉及到信贷活动的交往,都离不开财务部门和信贷部门。所以,这一人际关系是极为重要的,对其他人际关系有很大的影响作用。

　　2.厂长或经理室与行长或主任室。一般是银企间重大决策或事宜,才发生交往,一般日常工作较少交往。但是,这一层次的交往，一般对企业内或银行内具有宏观性影响作用。因此,这一层次交往也有重要的意义。

　　3.供销、生产、车间部门与信贷部门或银行柜组。一般是信贷部门为了信贷调查与信贷检查而发生的交往。这一关系的处理,对企业及时取得贷款,银行贷款投向、投量的正确性有直接影响作用。所以,这一层次关系,有益于保证贷款的顺利运动,并对贷款安全和效益有很大的影响作用。在银企间人际关系中,不同的个体会形成与之相应的关系网络。比如,当信贷员作为交往主体时,则会形成与之相适应的关系网络。由于信贷员是信贷资金管理的关键的主要的人物。因此,为了借贷行为更有效地进行,认识和研究这关系网络,是很有必要的。

　　（一）企业。企业可以分为直接企业与间接企业。直接企业就是直接在本行取得借款的企业。间接企业就是直接企业的业务往来单位,因某种原因造成间接运用本行借款的企业。因它间接运用本行贷款,故将给本行资金运转或多或少地带来影响作用。因此,在某种情况下,也属信贷员工作范围之列,所以也编为信贷员关系网络之中。

　　直接企业与信贷员最为密切,并以直接企业作为整个信贷交往基础,整个关系网存在的根本点,没有它,可以说其它交往对象无存在的意义了。

　　直接企业的经济效益,对贷款资金使用的安全和效益对信贷工作有着直接的影响作用。同时,信贷员的工作对直接企业经济效益和资金使用安全与效益也有着直接的影响。因此,处理好这一关系,是信贷工作的基础和重要内容。

　　间接企业,一般是在清理拖欠等活动情形下,才与信贷员发生交往关系。其相互影响较小，相互依赖不大。

　　（二）科(股)长或行长(主)。一般地、每笔贷款至少不能一级审批,即不能由信贷员一人审批。所以,每笔贷款至少离不开科(股)长,某些贷款离不开行长或主任。因此。这就在客观上,会使信贷员与科(股)长或行长(主任)发生交往关系。这种关系作为行政上,有上下级关系；作为业务上,有共同科学管理尊重经济规律的平等关系。有时这两种关系的矛盾性,可能会使得信贷员和领导者的心理及其关系之间不平衡,摩擦。这种不平衡与摩擦，对信贷工作有着直接影响作用。因此,对此进行艺术性处理,是搞好信贷工作的重要环节。

　　（三）企业主管部门。当企业有些问题自身无法或无权解决,需要其主管部门出面解决时,信贷员则可能与企业主管部门发生关系。由于企业主管部门在行政,经济某些重大方面能为企业解决,而这些问题的解决,将给银行创造了良好的投资环境,因此,加强与主管部门联系,有助于信贷工作的展开。

　　（四）政府机关、经委、计委。信贷员主要为了解宏观性决策,解决企业更大的问题时,以文件报告或采访形式与之发生社交关系。这对信贷员树立宏观观念是非常必要的。

　　（五）兄弟银行。因结算、信贷等方面问题,可能引起两行之间的交往。搞好这种交往、对执行好信贷、结算政策,是很有益的

　　（六）银行会计员、计划员、信贷员之间关系。主要由于贷款的发放、贷款指标的传递等发生银行内部工作上的往来，这对贷款的发放与收回、贷款指标的掌握与控制,起着不可忽视的作用。

　　要搞好银企间人际关系,就须彼此都有一定的吸引力,以满足对方的物质和精神需要。当然,从经济角度看,资金实力与经济效益是产生吸引力的决定因素。如果失去了这些因素,在银企之间还谈什么人际吸引呢?试想,一个没有强大资金实力的银行,又何以吸引借款者呢?因为借款者是满足借款需要。反过来,一个没有一定经济效益,一定经济实力的企业,又何以产生投资吸引呢?因为银行对它投资无安全感。所以,银行要充实自已的资金实力,企业要保证和提高自己的经济效益。

　　在这个因素的基础上,我们再谈银企间人际吸引。银企间人际吸引主要有二大类:一是外在吸引;二是内在吸引。

　　1,外貌吸引。无论是财务人员还是信贷员,外貌对人际吸引产生的力量是不可置疑的,特别银企第一次交往时更是如此。因为爱美是人的本质力量的表现。同时,人们在社会认识过程中,由于晕轮效应,也会使人对外貌好者产生信任、有能力、心眼好的看法,一个其貌不扬的厂长,有时很难得到信贷员的信赖，有时还影响借款。

　　（二）仪表。主要是指穿着打扮。如果信贷员穿着不严肃奇装异服,会给借款者一种反感。反过来,厂长或经理穿着过于不讲究也有损于信贷员对其的信赖感,很可能认为他无能无威信等。因此,在银企交往过程过中，应讲究点仪表，特别是第一次见面。在见面前,就应对自已的衣着,作一番研究,最好要穿质地好的,款式既要严肃,又大方的。

　　（三）举止。特别是在大庭广众下,指手面脚,口沫飞飞,这给人一种没有教养之感。因此,银企双方举止要文雅、谐和，但不要拘谨。

　　1、德的吸引。德主要指企双方的信贷行为目的、指导思想、职业道德等。如果信贷员不为企业想,专搞以贷谋私行为。这只庸俗银企间人际关系或破坏银企间人际关系，如果厂长自以为是一厂之长,看不起信贷员,则也会破坏银企间人关系。

　　2、才的吸引。无论是信贷员的能力,还是借款者的能力都能给对方一种信赖感。借款者能力强,将产生较强的投资吸引力,信贷员能力强,有益于在借款者面前的威信和信赖感的提高。

　　事实上,在信活动中,无论是企业还是银行生产经营或办公环境,都能给对方产生一定的好感,“爱物及鸟”就是一个例证。当信贷员到了企业,有好的设备环境,干净整齐的厂房,会使信员认为该企业管理水平好,从而对借款者产生一种好感；反过来,借款者到了银行,看到银行设施高雅,办公条件先进,也给借款者对银行产生一种信赖感。所以银企双方都应注意房屋设施装饰与卫生。

　　银企间人际合作是银企双方联合起来,为相互利益而协调一致的活动。活动的结果不仅有利于本人,也有利于对方。合作是以能满足各自的利益,即与满足各自的物质、精神需要密切相关的。如果利益一致,相互作用有助于各方需要的满足,就往往出现合作。合作导致亲密的银企间人际关系的形成。

　　在信贷活动中,虽然银行得利息,企业得到资金的使用,但一旦借贷关系发生,双方利益就一致了。因为只有生产经营安全且有效果,才会有企业的正常偿还贷款本息,获得信誉和经济效益:同时,才会有银行的贷款的收回和获得利息。否则,企业将会影响其生产经营,银行也会影响其贷款安全与效益；所以,合作是信贷活动的重要内容。银企间人际合作不仅可给彼此带来经济效益,而且将导致亲密的银企间人际关系的形成。如果企业帐上有款而无故不还到期贷款,这就会影响企业信誉,又会影响银行贷款收回,银行也会对企业产生不信任感

　　1,酬赏结构。信贷活动必须给银行与企业双方均带来益处,若仅给一方有益或双方均无益,这样的活动难以或不会产生合作或合作时间不会长久的。比如,如果利息高到企业利润率以上,此时,企业则很可能放弃借贷活动。如果此笔贷款完全是风险贷款,银行或银企双方很都可能会放弃合作。

　　2,对对方的信任。如果相信对方,认为对方善良、诚实可靠,则会放心地合作。比如,银行不信任企业，则很难发放贷款；又比如借款者不信任信贷员,则很可能对信贷员的建议不采纳。

　　3,信息沟通。如果银企双方能够实现良好的沟通,互陈利害,彼此逐渐相互谅解,消除误会,相互信任,不断探讨合作方式,计划,步骤等,显然会增强合作。如信贷员建议,多次向企业解释,陈述利害,企业理解后,则能会采纳信贷员的建议。

　　4.性格因素。具有多疑、不信任别人和贪婪性人,常以自已小人之心度君子之腹,很难与人合作。比如有的信贷员过于对企业不信任,总认为企业经营者,这不行,那也不行；这样,他是很难投放贷款的。

　　礼貌是指人们在言语,动作上表现的温文尔雅的风度。礼节是礼貌为具体表现,如问候、致意、问候等惯用方式。

　　（一）见面与介绍,见面的第一印象往往是尤为重要的。信贷员或财务人员交往时,应互相致意,俗称“打招呼”,见面时,彼此应微笑，点头致意、握手。握手时,应伸右手，一般以轻握,时间短一些为宜。

　　互相介绍是交往中的日常礼节,介绍包括介绍自己和别人。自我介绍时,可直截了当地说明,“我是××单位的, x x x”,或说“我是x x银行信贷员或科长，x x x”,也可以递上名片,不论是递还是接,均应以双手平握,以示郑重。

　　（二）日常接待中的礼节。热情是银企双方接待对方的基本原则,是关系到办事单位树立良好社会形象的大事。

　　1、办公室接待来访者。银企双方一般应该设立专门的接待室,以免影响日常工作。如果没有条件设立接待室,最好在办公室里空出一个较安静,别人难于打扰的地点作接待地点。接待处应有专门座位,供客人休息,并备有茶水。接待客人,态度应谦恭,语言应热情和善。接待者注意先倾听来访者的意见,然后逐条作出反应,切不可打断客人的话或中途借故离席。边工作边接待客人是不礼貌的。

　　对于来访者提出的要求,要尽量设法满足,有些一时自己无法作主解决的,应立即请示上级,争取给予明确答复。若一时无法解决,应委婉作出解释,或约定下次来访的时间

　　2、电话接待。电话接待的对象是不见面的客人,接待全凭语言水平,主要表现为礼貌语言和应变能力。接电话应注意礼节,拿起听筒即说“您好!”，并主动报出自己的单位和姓名。语调语气应热情、愉快,注意吐字清楚。这样,对方就会对你的单位产生良好的印象。倾听电话有耐心,并及时发出相应的声音如“对、是”等,让对方知道你在听他说话。对对方提出的问题能作答的尽量当时作答,一时无法回答的应作好电话记录。

　　（一）.出席会议或庆典。重要仪式的礼节，银行还是企业出席对方的正式的隆重的活动,应注意以下几点:

　　2、在会议尚未正式开始前,主动与其他与会者打招呼,握手问候,但话不宜太多,尽量围绕本次会议谈线、正式场合一般不允许吸烟,除非会场已设了烟灰缸。

　　4、进餐时举止文雅,骨头等物不要直接吐在桌上或地板上,可用小盘子装上。不要在宴席上剔牙,吐痰应离席。